Avez-vous un processus efficace pour les requêtes ?

Pourquoi faire une requête

Il devrait être obligatoire de créer une requête pour chaque demande de travail émise par des citoyens ou provenant de services internes. Une telle procédure permet d’assurer un suivi et de conserver un historique des demandes et leurs achèvements.

Quelles sont vos directives

Notre expérience démontre que près de 90 % des villes et municipalités manquent de structure organisationnelle pour traiter les requêtes.  Les demandes proviennent de diverses sources : par téléphone, courriel,  Facebook et en personne. En l’absence de directives claires et précises, les requêtes risquent d’être perdues ou oubliées.

Quelles informations doivent contenir une requête

1. Un numéro unique attribué à chaque requête
2. Le nom du demandeur, date, heure, téléphone et lieu
3. Une description du problème, du travail à faire et du matériel requis
4. Un estimé des travaux (nombre d’employés-es requis et la durée)
5. Le secteur concerné (voirie, égouts-aqueduc, parcs-bâtiments, administration, etc.)
6. Le niveau d’urgence (à faire dans la journée ou à planifier)

Ne sont pas considérées comme une requête

Nids de poule, déneigement ou surface glacée (à moins d’une urgence), vous éviteront d’alourdir le système. Prenez soin d’informer le demandeur que vos équipes sont au travail et que les personnes concernées seront avisées.

Si la rédaction de la requête prend plus de temps que le travail à effectuer, le travail peut être fait immédiatement sans requête. Par exemple, un animal mort ou une branche sur la route.

Dans le cas d’une urgence, celle-ci a priorité. La requête pourra être complétée par la suite afin de conserver un suivi pour les dossiers.

L’approbation de la requête

Chaque demande doit être parfaitement complétée avant d’être transmise au responsable qui approuvera ou non la requête dans un délai de 24 heures.

Le délai de traitement

Généralement, une demande de travail doit être exécutée à l’intérieur d’un délai de 10 jours ouvrables. En établissant une procédure intelligente et réglementée, les demandeurs ne pourront qu’apprécier d’être bien entendus et pris au sérieux, vous évitant ainsi toutes sortes de conséquences désagréables.

ASTUCE du pro

La mise en place d’un GUICHET UNIQUE (GU) est la solution idéale pour centraliser toutes vos demandes en un seul endroit. Le GU permet d’obtenir une réponse rapide et sans favoritisme, tout en évitant les doublons pour une même demande.

Le cheminement de chaque demande au travers d’un guichet unique assurera l’efficacité de vos intervenants aux travaux publics mais surtout la satisfaction de vos citoyens.

Chez SMI Performance, nous détenons cette expertise pointue. Que ce soit pour l’optimisation de vos processus ou la mise en place d’un guichet unique,  nos experts se déplacent aux 4 coins de la province!