Étape 1 : Le diagnostic organisationnel

La plupart d’entre vous ont déjà entendu parler du diagnostic organisationnel. Cet outil est très à la mode aujourd’hui et consiste à évaluer l’efficacité organisationnelle de vos départements. Il vous est proposé avec son lot de promesses. Les consultants s’entendent sur la définition de l’objet, mais chacun possède son propre mode d’évaluation.

Voici 3 façons de conduire un diagnostic organisationnel

1 – Le questionnaire ciblé et distribué aux employés.  Ceux-ci sont appelés à le remplir à tête reposée et à le remettre à l’expert. Lorsque tous les questionnaires auront été collectés, l’expert pourra les étudier et en tirer des faits saillants, sur lesquels il basera son rapport et ses recommandations.

2 –   L’entrevue. L’expert organise à l’avance ses rencontres avec les employés qu’il aura préalablement sélectionnés. Ces entrevues peuvent se faire en face à face ou en groupe. Lors des entrevues, l’expert mène la discussion sur des sujets précis et pose des questions en lien direct avec l’objet de son étude. Bien souvent, l’expert sera accompagné d’une tierce personne qui prendra des notes. Parfois, l’expert sera seul et enregistrera la conversation afin de pouvoir la réécouter plus tard. À nouveau, une compilation des entrevues permettra la rédaction d’un rapport et l’émission de recommandations.

3 – L’accompagnement de terrain. Cette technique très exigeante demande un niveau d’expérience supérieur. L’engagement de l’expert y est total et impartial. L’expert réalisera un accompagnement de certains employés, pigés au hasard, durant leurs heures de travail réelles afin d’observer non seulement le poste de travail, mais également toutes les interrelations qu’entretient ce poste de travail avec la structure générale (supérieur hiérarchique, collègues, environnement de travail, déplacements, etc.). Silencieux et discret, l’expert n’intervient pas dans le déroulement du quart de travail et prend note des faits saillants autant que des plus petits détails. Cette technique exige une importante concentration, beaucoup de flexibilité et une grande adaptabilité. L’expert se plie aux horaires des employés, de jour comme de nuit, et se confronte souvent aux réticences des sujets d’étude. Mais le résultat est à la hauteur des efforts déployés. L’expert est en mesure de rédiger un rapport basé sur des faits réels et sur des mesures de terrain, qu’elles soient calculées en pourcentage ou en minutes. De plus, l’expert peut apporter une quantité importante d’exemples pour argumenter ses propos. Avec cette technique, il n’y a aucune place pour les « on dit » ou les « on pense ».

À retenir

Les résultats de cette démarche se révèlent parfois très variables selon la méthode employée pour conduire le diagnostic et peuvent mener à de la déception. Le rapport final en est l’exemple principal. Les décisionnaires ont beaucoup d’attentes envers ce rapport, et à raison. Parfois, ce dernier est malheureusement produit tardivement. Quelques mois suffisent aujourd’hui pour qu’une entreprise voie sa structure se modifier, ne fût-ce que par le mouvement des ressources humaines. Quel intérêt d’avoir un rapport et des recommandations au sujet d’une structure qui n’existe plus ? Le rapport peut aussi révéler des faiblesses à cause de la difficulté à quantifier les observations. Or, comment prendre le contrôle de quelque chose qu’on est incapable de mesurer ? Enfin, certains décisionnaires doutent parfois de la véracité du contenu du rapport, ce dernier finissant alors « tabletté ».

Mot de l’expert

Recourir à un diagnostic organisationnel demeure une excellente décision pour qui souhaite initier une démarche d’amélioration de performance. Il sera la première étape importante de votre démarche en vous apportant une véritable photo de la situation, accompagnée de nombreux détails dont vous ignorez peut-être l’existence à ce jour. Grâce à lui, les experts seront en mesure de vous apporter les recommandations nécessaires et les actions prioritaires à entreprendre pour poursuivre votre démarche.

Terminons par quelques chiffres… Saviez-vous que la majorité des dirigeants surestime l’efficacité de temps de travail de leurs départements ou services de 25 à 30 % ? Le diagnostic de terrain est le seul mode d’audition qui peut mesurer de façon précise votre efficacité et ainsi quantifier les économies à faire.

Et vous, connaissez-vous l’efficacité réelle de temps de travail de vos ressources ?