Le service client est un aspect important de la gestion des travaux publics. Un citoyen satisfait est un citoyen qui a une bonne estime des membres de l’administration et du conseil municipal.
Voici les éléments essentiels au maintien d’un bon partenariat citoyens-travaux publics :
1. Le traitement des demandes
Les demandes de travaux proviennent de plusieurs sources :
- du directeur des travaux publics;
- du directeur général;
- du Maire et du conseil;
- des autres départements ou services et ;
- des citoyens.
La totalité des demandes citoyennes doivent passer par une seule personne (principe du guichet unique). Dès sa réception, la demande doit être évaluée, afin d’en déterminer l’urgence. Une demande urgente nécessite une action immédiate.
Une demande non urgente sera transférée au responsable du service concerné et évaluée par celui-ci pour en déterminer la pertinence. Si la demande est considérée comme telle, le travail à effectuer devra être complété dans les 48 heures et moins.
2. La planification
Il faut considérer que tous les travaux d’entretien préventif et correctif sont déjà connus, priorisés et ordonnancés. Ainsi, à la réception d’une demande pertinente, le responsable voit à l’insérer dans la planification du jour ou du lendemain.
3. Le suivi et contrôle
Une fois le travail effectué, il est important d’en informer le citoyen. Ce geste est grandement apprécié puisqu’il démontre l’importance que vous accordez aux demandes citoyennes.
Un contrôle des travaux est également de mise. Assurez-vous que le travail effectué est à la hauteur de l’image que vous voulez projeter.
SMI Performance vous permet de mettre en place ce partenariat citoyens-travaux publics par ses mandats.